אוכל נהדר ומיקום מצוין חיוניים מאוד למסעדה מצליחה. חשוב לא פחות הוא שירות לקוחות טוב ואיכותי. האם היית חוזר למסעדה שבה היה אוכל נהדר ואווירה מדהימה אבל השירות היה מתחת לממוצע? חלק בלתי נפרד משירות לקוחות מעולה, הוא לדעת איך להתמודד ביעילות עם תלונות לקוח. לא משנה כמה קשה אתה מנסה, לדברים יש נטייה להשתבש מדי פעם. מזון נשרף, הזמנות נשכחות בלחץ הסרוויס, נותני שירות ששוכחים את ההכשרה אותה עברו. לא משנה מה הסיבה לתלונה, הדבר החשוב הוא לנסות לרצות את הלקוח ולנסות לשלוח אותו הביתה בידיעה שאכן הייתה בעיה, אך אין זה אופייני לעסק שלך. צורת הטיפול שלך בתלונות לקוח תקבע האם הלקוח יחזור או ימחק את העסק שלך מרשימת מקומות הבילוי שלו. הנה כמה טיפים שיעזרו לך להתמודד עם תלונת הלקוח הבאה ולשלוח את הלקוח שלך הביתה עם חיוך.
להקשיב – חשוב להקשיב באמת ללקוח במלוא תשומת הלב בכדי להבין בצורה מיטבית את סיבת התלונה ואת המסרים המסתתרים בין השורות. כמו כן, לפעמים לקוחות רוצים רק לפרוק / לשתף. לכן, על ידי הקשבה כנה נוכל לפתור כבר את התלונה עצמה ולרצות את הלקוח.
שפת גוף – הדרך בה אנו עומדים ומסתכלים על הלקוח יכולה לגרום ליותר מאשר המילים. שמור על קשר עין ועל יציבה נינוחה ונעימה למרות הרצון הטבעי להיכנס למגננה – שילוב ידיים, ריחוק עיניים וכו'.
להתנצל – התנצלות היא כלי יעיל ביותר כדי לרכך תחושה לא נעימה אצל לקוחות. גם אם אנחנו עושים כל מה שאנחנו יכולים, והלקוח עדיין לא מרוצה, אין רע בלהתנצל על זה שהלקוח מרגיש לא מרוצה. התנצלות כנה מקשרת את ההבנה שלנו לצורכי הלקוח ואת העובדה שאנחנו עושים את מה שביכולתנו כדי לשנות את הרגשתו. שילוב מנצח הוא התנצלות והסבר על דרך הפתרון שאותה ננקוט.
לפצות – לפעמים ההתנצלות לא מספקת. אם ללקוח הייתה בעיה שהיה ניתן למנוע כגון אוכל שלא יצא כנדרש או נותן שירות חוצפן, ניתן לפצות את הלקוח על ידי מוצר כזה או אחר על חשבון הבית. הנה כמה דוגמאות של פיצויים שלא יעלו הרבה אבל יעזרו לסלול עתיד עסקי עם הלקוח:
- סיבוב משקאות
- קינוח
- וואוצ'ר לרכישה עתידית
- מתנה ממותגת במידה ויש – כוס, חולצה וכו'
- הנחה באחוז מסוים מסכום החשבון
חשוב לציין, לפעמים יהיו לקוחות שבאמת כועסים (אולי בצדק ואולי לא) שיצהירו כי הם אף פעם לא חוזרים. ובכן, אם זה המקרה, כנראה שלא משנה איזה פיצוי תציע, לא תשנה את דעתם. במקרה כזה עדיין חשוב להעביר ללקוח כי אתה מבין את התסכול שלו, להתנצל שוב ולהסביר שבמידה והם ישנו את דעתם תשמח לראותם שוב ולשלוח אותם באדיבות הביתה. סיכוי טוב שלאחר שהכעס שלהם ישכח, הם ינסו לבקר אותך שוב.
